Anfragen zentral steuern
Interne und externe Anliegen laufen in einem gemeinsamen Ticketmodell statt über verstreute Postfächer.
- Portal für Kunden und Mitarbeitende
- Gast-Ticket-Erstellung möglich
- Status und Verlauf sauber nachvollziehbar
Cloud Produkt
Helpdesk für Support, Service Desk und Change-Prozesse.
Tickets, E-Mail, Wissensdatenbank, Rollen und mehrstufige Abläufe in einer zentralen Serviceplattform.
Für interne IT, MSPs und Unternehmen mit mehreren Fachabteilungen, die Supportfälle nachvollziehbar und ohne Mail-Chaos bearbeiten wollen.
Ticketmanagement
E-Mail-Integration
FAQ / Self-Service
Change-Workflows
Kernnutzen
Was der Helpdesk im Alltag zusammenführt.
Das System verbindet klassische Supportarbeit mit strukturierter Prozesssteuerung.
Self-Service und FAQ aufbauen
Wiederkehrende Fragen werden über Wissensdatenbank und Self-Service reduziert, bevor sie im Support landen.
- FAQ im Kundenportal
- Reduzierung wiederkehrender Tickets
- Bessere Qualität bei Erstanfragen
Rollen, SLAs und Zuständigkeiten sauber halten
Abteilungen, Gruppen und Rollen werden nachvollziehbar an Tickets und Prozesse gebunden.
- Admins, Agents und Kunden getrennt
- SLA- und Prioritätslogik
- Klare Verantwortlichkeiten zwischen Teams
Mehrstufige Abläufe sauber abbilden
Komplexere Vorhaben wie neue VMs oder Systemwechsel lassen sich als strukturierte Changes mit festen Schritten abbilden.
- Abteilungsbezogene Workflows
- Change-Templates für Standards
- Automatische Übergabe an den nächsten Schritt
Funktionsbereiche
Diese Bereiche macht der Helpdesk in einer Plattform nutzbar.
Die Produktseite ordnet die Funktionen entlang echter Servicearbeit statt entlang technischer Einzelpunkte.
Ticketing
Zentrales Ticketmanagement
Interne und externe Anfragen, Störungen und Aufgaben können in einem einheitlichen Ticketfluss organisiert werden.
- Portalbasierte und eingehende Tickets
- Status, Prioritäten und Historie
- Asset- und Inventar-Bezug zu Tickets
E-Mail
E-Mail-Integration ohne Medienbruch
Eingehende und ausgehende Kommunikation wird direkt im Ticketkontext gehalten.
- Antworten automatisch Tickets zuordnen
- Keine isolierten Support-Postfächer
- Einheitliche Kommunikation über Portal und Mail
Self-Service
Kundenportal, FAQ und Wissensdatenbank
Nutzer finden Antworten selbst oder eröffnen sauber strukturierte Tickets über das Portal.
- Self-Service für Standardfragen
- FAQ-Inhalte für schnellere Lösungen
- Gast-Tickets für niedrigere Einstiegshürden
Organisation
Rollen und Zuständigkeiten zwischen Teams
Gruppen, Abteilungen und Rollen helfen dabei, Fälle ohne Reibungsverlust an die richtige Stelle zu geben.
- Rollenmodell für Admins, Agents und Kunden
- Abteilungs- und gruppenbasierte Zuständigkeiten
- Nachvollziehbare Übergaben zwischen Teams
Prozesse
Change-Management mit Workflows
Wiederkehrende oder komplexe Changes laufen über strukturierte, mehrstufige Prozessketten.
- Change-Templates für Standardabläufe
- Abteilungsbezogene Freigaben
- Automatische Folgeaktionen bei Abschluss eines Schritts
Technik
Bereitstellung, Import und Zukunftssicherheit
Das System kann in bestehende Umgebungen übernommen und aus Altsystemen befüllt werden.
- Windows-fähige Bereitstellung
- CSV-Import aus Jira, ServiceNow oder osTicket
- SQLite oder MSSQL als Datenbasis
Praxisablauf
Wie ein typischer Servicefall abläuft.
Das Beispiel zeigt den Wechsel von einer eingehenden Anfrage bis zu einem strukturierten Change.
Ein Kunde meldet ein Anliegen über das Portal oder per E-Mail und findet im Idealfall schon eine passende FAQ-Antwort.
Wenn ein Ticket nötig ist, landet es direkt bei der passenden Abteilung oder Gruppe und bleibt dort nachvollziehbar.
E-Mail-Antworten werden automatisch dem bestehenden Ticket zugeordnet, statt neue Einzelverläufe zu erzeugen.
Bei Themen wie neuer VM oder Systemwechsel kann ein Change mit festen Schritten und beteiligten Teams gestartet werden.
Einsatz & Technik
Für wen das Produkt gedacht ist und was technisch dahintersteht.
Besonders stark ist der Helpdesk dort, wo Support, Mail und interne Prozesslogik nicht mehr sauber zusammenlaufen.
Passende Einsatzszenarien
Das Produkt ist für Supportorganisationen gedacht, die nachvollziehbare Zuständigkeiten und klare Prozesse brauchen.
- IT-Abteilungen und interne Service Desks
- Managed Service Provider
- Unternehmen mit mehreren Fachabteilungen
- Organisationen, die E-Mail, Portal und Prozesse in einer Lösung bündeln möchten
Bereitstellung und Datenmodell
Die Plattform ist auf kontrollierbare Bereitstellung und saubere Migration ausgerichtet.
- Windows-fähiges geschlossenes System
- SQLite oder MSSQL je nach Umgebung
- Option direkter HTTPS-Betrieb mit Let’s Encrypt
- Update- und Importstrategie für wachsende Umgebungen
Helpdesk
Sie wollen Tickets, E-Mail, FAQ und Changes in einer geordneten Serviceplattform zusammenführen?
Wir prüfen mit Ihnen, wie gut der Helpdesk zu Ihrem Team, Ihren Zuständigkeiten und Ihrer aktuellen Tool-Landschaft passt.